Kennen Sie die Situation in der Sie ungeduldig auf den Servicetechniker warten, der in Ihrem Haus eine Reparatur durchführen soll. Sie haben von der Servicehotline nur ungenau Angaben zur Ankunft erhalten:“Unser Techniker kommt Vormittags“. Sie als Geschäftsführer können sich bestimmt gut in die Lage Ihrer Kunden hineinversetzen, die ganze 5 Stunden auf Ihren Techniker warten. Jede Minute erhöht den Grad der Frustration und wirft auf Ihr Unternehmen ein schlechtes Licht.
Angenommen Ihr Unternehmen hat die Möglichkeit auf die Stunde genau zu planen, dann gibt es immer Situationen in denen es zu unerwarteten Verzögerungen kommt. Hinzukommt dass die Servicehotline nur sehr ungenaue Informationen zum Problem des Kunden parat hat. Ist der Techniker vor Ort und stellt fest, dass die Ursache für das Problem eine ganz Andere ist, kommt es zu Verzögerungen oder er muss einen weiteren Termin vereinbaren. Die Entscheidung den aktuellen Kunden zu verprellen oder dem nächsten Kunden abzusagen ist nicht schön.
In diesem Bericht untersuchen wir die großen Herausforderungen mit denen Serviceunternehmen in Ihrem Alltag konfrontiert sind und werden alternative Wege aufzuzeigen, wie man die Serviceabläufe verbessern kann.
Mangelnder Überblick durch unzureichende Kommunikation
Im Zeitalter der Kommunikation und Vernetzung, wo jedermann ein internet-fähiges Handy besitzt, scheint es widersprüchlich von mangelnder Kommunikation zu sprechen. Doch sehen wir genauer hin. Viele Unternehmen arbeiten noch mit Papier, Stift, Kamera und Handy. Sie scheuen den Wechsel zu einem Field Service Management System, weil es bisher gut funktioniert hat und Sie die zusätzlichen Kosten durch die Einführung befürchten. Der Einsatzplaner vereinbart Kundentermine, notiert sich den Auftragsgrund und gibt seinen Kunden ein Zeitfenster von 5 Stunden, weil immer etwas dazwischen kommen kann. Er hat keine genauere Angaben zu dem Problem des Kunden, kann die Servicehistorie nicht einsehen und weiß auch nicht welcher Techniker zuletzt beim Kunden vor Ort gewesen ist. Sowohl Techniker und Einsatzplaner sind gezwungen zum Handy zu greifen ,eine Email oder eine SMS zu schreiben. Dort wo Serviceabläufe durch Automatisierung nicht in einander greifen, entstehen häufig Missverständnisse.
Weiß die eine Abteilung nicht was die Andere tut und wird zudem die „Best Practice“ ignoriert, dann werden Aufgaben mehrfach zugewiesen und die Gewinnspanne wird schnell sehr klein. Insbesondere im Servicebereich bei der Koordinierung von Servicetechnikern kann mangelnder Überblick schnell zu Problemen führen. Stellen Sie sich folgende Situation aus der Praxis vor. Der Kunde meldet eine defekte Klimaanlage und meldet sich bei der Servicehotline, um einen Termin zu vereinbaren. Innerhalb von 15 Minuten hat der Kunde das Problem ausführlich beschrieben und ein Techniker wird zum Haus des Kunden entsendet. Der Kunde möchte, dass der Techniker nicht an der Haustür klingelt und stattdessen die Hintertür verwendet, weil die Kinder schlafen. Der Techniker klingelt (ohne Field Service Management Software) an der Tür und erlebt einen aufgebrachten Kunden mit einem schreienden Baby im Arm.
Der Techniker entschuldigt sich bei dem Kunden und erfährt, dass die Klimaanlage mitten im Sommer bereits seit 3 Tagen ausgefallen ist. Ohne weitere Informationen durch das ERP System stellt der Techniker dem Kunden die gleichen Fragen wie zuvor die Servicehotline. Mit einem Field Service Management System wären Einsatzplaner, Servicehotline und Techniker über eine Anwendung in Echtzeit miteinander verbunden. Der Techniker hätte alle Informationen zur Hand und der Kunde muss seine Angaben nicht noch einmal wiederholen.
Die integrierte kontextbezogene Hilfe von Field Service Management Systemen gibt den Techniker Unterstützung bei der Reparatur der Klimaanlage. Damit kann er das Problem in kürzerer Zeit beheben. Der Einsatzplaner hätte einen Überblick über die Qualifikation der Techniker und entsendet einen passenden Techniker, der mit der Klimaanlage des Kunden bereits vertraut ist. Aus der Auftragshistorie kann der Techniker die Voreinstellungen an der Klimaanlage überprüfen und diese mit dem Ist-Zustand abgleichen. Der Techniker stellt fest, dass er ein zusätzliches Teil verbauen muss und hält diese Informationen gleich im Auftrag fest.
Dank der besseren Vernetzung der Mitarbeiter kann die Servicehotline umgehend auf Informationen zum aktuellen Standort des Kunden zugreifen. Anstatt den Kunden an eine andere Abteilung oder an den Techniker weiterzuleiten, kann der Mitarbeiter folgende sagen:“ Ich sehe, dass unser bester Techniker bereits unterwegs zu Ihnen ist und innerhalb von 30 Minuten bei Ihnen vor Ort sein wird. Gibt es etwas anderes was ich für Sie tun kann?“
Geringe Gewinnspanne durch starken Wettbewerb
Viele Unternehmen insbesondere im Servicesektor unterliegen einem harten Preiskampf durch den starken Wettbewerb in Ihrem Sektor. Hinzukommt, dass Serviceleistungen bei vielen Produkten lediglich ein weiteres Kaufargument darstellen. Kosten müssen auf der Serviceseite so klein wie möglich gehalten werden, was oft zu Lasten der Kundenbeziehung geschieht.
Gleichzeitig hohe Servicequalität zu bieten und trotzt des Preiskampfs einen hohen Gewinn durch Service zu erzielen scheint widersprüchlich, insbesondere dann, wenn die Benzinkosten und Fahrtkosten ständig steigen. Eine Preiserhöhung ist in diesem Fall nicht der richtige Weg. Wichtig ist, dass man die laufenden Kosten durch Steigerung an Effizienz kontinuierlich senkt. Durch ein Field Service Management System haben alle Mitarbeiter regelmäßig Zugriff auf die gleichen Daten. Zeiteinsparungen bei der Auftragsplanung, bei der Dokumenteverwaltung, bei der Datengewinnung vor Ort, bei der Erstellung des Serviceprotokolls und bei der Archivierung der Daten nehmen den Druck aus dem System.
Kostenreduzierung ist jedoch nur die eine Seite, um den Gewinn zu erhöhen. Was für eine langfristige Kundenbindung wirklich zählt ist eine außergewöhnlich guter Service. Werden die Informationen im Unternehmen durch ein Field Service Management System geschickt verteilt, kann der Techniker bei der Ankunft beim Kunden auf alle Informationen des Kundenservice zugreifen. Er kann die Servicehistorie einsehen und gezielt das Problem beim Kunden lösen. Gleichzeitig macht er die Zeiterfassung, macht Fotos vor Ort und arbeitet sich strukturiert durch eine Ihm vorgegebene Checkliste zur Lösung des Problems.
Der Kauf eines Field Service Management Software ist zu mit signifikant hohen einmaligen Investitionen verbunden, die sich erst im Laufe der Verwendung amortisieren. Heutzutage bieten cloud-basierte Lösungen Finanzierungsmöglichkeiten, die eine hohe Kapitalbindung zur Einführung des Systems durch lizenzbasierte operative Kosten ersetzen. Sie geben Serviceunternehmen gleichzeitig die Möglichkeit mit dem Produkt zu wachsen und zusätzliche Leistungen bei Bedarf zuzukaufen.
Softwareunternehmen das Field Service Management Lösungen anbietet.
Kontakt:
Simplias GmbH
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