Supportanfragen über die sozialen Netzwerke effektiv und schnell bearbeiten mit der neuen Social-Media-Managementplattform
Emeryville/ München – 25. Februar 2013 – Lithium Technologies stellt seine Social Media-Managementplattform Lithium Social Web vor. Kundenservicemitarbeiter können damit schnell und effektiv auf Posts in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Lithium-Communitys oder anderen Branchenforen reagieren. Die Plattform für Support-Anfragen über die sozialen Netzwerke kommt passend zur Call Center World heraus und hat das Potenzial, die Arbeit in allen Kundendienst-Abteilugen und Callcentern zu revolutionieren.
Die Kunden von heute sind besser informiert, selbstbewusster und stärker vernetzt als je zuvor und äußern ihre Meinung im Guten wie im Schlechten – und über die sozialen Medien verbreiten sich diese Äußerungen dann in beispiellosem Tempo. Dennoch gehen Unternehmen laut Maritz Research auf mehr als 70 Prozent der bei Twitter geäußerten Beschwerden nicht ein – und verschenken so eine wichtige Gelegenheit, die Wahrnehmung der eigenen Produkte in den sozialen Netzwerken positiven zu beeinflussen.
Genau das aber ermöglicht Lithium Social Web: Mit der Software-Plattform werden Hilfsanfragen in Form von Posts zu den eigenen Produkten in Echtzeit erfasst, priorisiert und an das zuständige Team innerhalb der Support-Abteilung weitergeleitet. Das Tool wurde von Grund auf für die speziellen Anforderungen von Kundenserviceteams konzipiert. Das Besondere an Lithium Social Web: Servicemitarbeiter können problemlos auf Community-Inhalte zurückgreifen und sie in ihren Antworten übernehmen. Die Kunden schätzen dies, da sie sich zunehmend Antworten und Tipps von anderen Verbrauchern wünschen. Auch die Brands profitieren davon, wenn sie Kunden an kostengünstige Onlinekanäle verweisen können, in denen sie leicht die gewünschten Antworten erhalten.
Eine Software, die „mitdenkt“
Kunden überschütten Unternehmen regelrecht mit Brand- und Produktnennungen, doch viele Posts verlangen im Grunde gar keine Reaktion seitens der Firmen. Lithium Social Web erleichtert den Support-Mitarbeitern das Leben durch intelligente Filterung – implizite Hilfegesuche können von expliziten unterschieden werden und die relevanten Posts werden zudem priorisiert, bevor sie an das zuständige Team weitergeleitet werden. Durch maschinelles Lernen kann das Produkt also gezielter eingesetzt werden.
Lithium Social Web generiert dynamisch für jede Kommunikation eine Webseite, auf der der gesamte Diskussionsthread sowie zusätzliche Links und Ressourcen angezeigt werden, die das Unternehmen bereitstellen möchte:
o Links zu nützlichen Informationen
o Umfragen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit
o Gutscheine als Entschädigung für verärgerte Kunden
o Produktangebote zur Umsatzsteigerung
Transparenz auf allen Ebenen
Nur wenige Social Media-Managementsysteme bieten Teamleitern die Tools, die Sie zur Überwachung und Steuerung der Teamleistung benötigen. SLA-Dashboards benachrichtigen die Manager, wenn die Antwortzeiten die Zielvorgaben nicht erfüllen. Lithium Social Web liefert das Dashboard, die Kennzahlen und die Echtzeitkontrollmechanismen, die ein Teamleiter für den reibungslosen Ablauf aller Prozesse benötigt. Es können Out-of-the-Box-Berichte exportiert werden, in denen Diskussionen, Maßnahmen der Servicemitarbeiter und Kundenzufriedenheitsdaten zusammengefasst werden.
Darüber hinaus bietet das Tool Funktionen, mit denen wichtige Neuigkeiten, Produktupdates und Service-Bulletins angekündigt werden können. Mit Lithium Social Web sind die Autoren dieser News in der Lage, gleichzeitig Nachrichten von mehreren Twitter- und Facebook-Konten aus zu verfassen, zu planen und zu senden. Brands können die Reaktionen auf veröffentliche Nachrichten verfolgen, darunter Re-Tweets, Antworten, Follows, Likes, Shares und Kommentare und sich so zu jeder Zeit ein umfassendes Bild über die Rezeption des Unternehmens und der Produkte im Social Web verschaffen.
Über Lithium:
Lithium, gegr. 2001, ist führender Anbieter einer end-to-end Social CRM und „Social Customer Experience“-Plattform, die als bidirektionales Bindeglied zwischen Markt und Unternehmens-IT fungiert. Durch die Integration von externen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter mit einer webeigenen Community und ihren internen CRM-, Service- und Support Plattformen eröffnet Lithium den Weg zum „Social Enterprise“. Investitionen in Social Media werden endlich messbar, effizient, beschleunigen Innovationen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unabhängige Analysten wie Gartner und Forrester bestätigen dies seit Jahren. Lithium ist mit Hauptsitz in Emeryville (Kalifornien) und Büros in London, Paris, Singapur, Sydney und Zürich ansässig, finanziert sich privat und hat namhafte Investoren wie Benchmark Capital, SAP Venture, usw.
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