Wie verändert Technologie das Verhalten der Konsumenten – und wie kann der Einzelhandel hierauf reagieren? Andreas Mecheels vom SAP-Partner Ciber zeigt auf, was moderne Softwarelösungen leisten können.
Digitalisierung, Handel im Internet, mobile Endgeräte: Der moderne Konsument stöbert dank neuer Technologien in allen Kanälen nach Produkten. Er entscheidet selbst, wann und über welchen Kanal er kauft, ist informiert und informationshungrig, preisbewusst, mobil und flexibel in Zeit und Ort. „Dennoch sind die Konsumenten nach wie vor bereit, sich dauerhaft an eine Marke oder ein Unternehmen zu binden“, weiß Andreas Mecheels, bei Ciber Deutschland für die Handelsbranche verantwortlich.
Doch dafür müssen die Marken ihren Kunden echten Mehrwert schaffen, schnell kommunizieren und über alle Kanäle eine konsistente Markenerfahrung bieten. „Um dieser Hochgeschwindigkeitskultur gerecht zu werden, muss sich das Customer Relationship Management (CRM) neu erfinden“, urteilt Mecheels. „Heute geht es darum, in Echtzeit auf allen Kanälen personalisierte Kundeninformationen bereitzustellen und diese zur Verbesserung des Kauferlebnisses zu nutzen.“
Zu einem stimmigen Markenerlebnis gehört weit mehr als reine Präsenz in den einzelnen Kanälen. Der moderne Verbraucher nutzt bei seiner Informationssuche alle Kanäle gleichzeitig: vom Ladengeschäft über den Katalog, vom Callcenter über das Web bis hin zu mobilen Apps. Dabei erwartet er, bei jeder Interaktion genau das zu bekommen, was er möchte, wann er es möchte und wie er es möchte: umfassende Informationen, das passende Angebot, die Bewertungen anderer Käufer. „Der Kunde von heute ist ein Omni-Channel-Shopper“, so Mecheels.
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