Auswirkung auf den Kundenservice
Eine aktuelle Studie zum Thema „Die Stellung der Mitarbeiter im Einzelhandel: Westeuropa“, die im Auftrag von Kronos von der Aberdeen Group durchgeführt wurde belegt, dass erstklassiger Kundenservice oberste Priorität für Einzelhändler in Westeuropa hat. Dennoch mangelt es Einzelhändlern an ausreichendem Echtzeit-Einblick in geschäftskritische Daten über ihre Belegschaften, um dieses Ziel zu erreichen.
News Facts
„Die Stellung der Mitarbeiter im Einzelhandel: Westeuropa“ ist eine Umfrage bei oberen Führungskräften in mittelgroßen Einzelhandelsketten. Befragt wurden Unternehmen in Österreich, Belgien, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Island, Italien, Luxemburg, Norwegen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, Niederlande, Irland und in Großbritannien.
Die Studie zeigt die drei derzeit wichtigsten Prioritäten für Führungskräfte:
– Erreichen einer großen Kundenzufriedenheit (49 Prozent);
– Bestmögliche Organisation (28 Prozent);
– Effizienz der Supply Chain (28 Prozent).
Die Umfrage ergab, dass Führungskräfte, die Kundenservice als höchsten Markenwert betrachten, mit 14 Prozent größerer Wahrscheinlichkeit ihre Belegschaft als flexiblen Vermögenswert ansehen. Die Umfrage zeigt auch, dass Einzelhändler, die höhere Kundenservice-Ziele erreichen, mit 41 Prozent größerer Wahrscheinlichkeit eine Echtzeit-Datenintegration zwischen Workforce Management Tools und Kerngeschäftssystemen wie POS aufweisen.
Führungskräfte aus Einzelhandelsorganisationen, die ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen, erklären mit 31 Prozent, dass ihre Workforce Management Lösung darauf abzielt: „die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen“. Allerdings ergab die Umfrage, dass 50 Prozent der westeuropäischen Einzelhändler entweder nicht oder selten (weniger als alle zwei Wochen) Belegschaftsdaten mit Kerngeschäftssystemen integrieren.
Die Untersuchung zeigt auch, dass Einzelhändler mit dem höchsten Maß an Kundenservice (90 Prozent und mehr) eine um 20 Prozent niedrigere Arbeitsfluktuation haben, während gleichzeitig die Fehlzeiten und die operative Gesamtmarge reduziert werden.
Zusätzlich identifizierten die Befragten bessere Umsätze als Maßstab bei der Beurteilung der Amortisation von effektivem Workforce Management, gefolgt von Kundenzufriedenheit; Produktivität sowie Qualität und Pünktlichkeit beim Management von durch das Unternehmen initiierten Aufgaben.
Zitat
Chris Marjara, Leiter von International Marketing, Kronos Incorporated
„Westeuropäische Einzelhändler stehen heute vor vielen Herausforderungen wie hohen Mieten, einer schleppenden Konjunktur und wachsender Konkurrenz. Das Ergebnis der Umfrage überrascht daher nicht: Einzelhändler in dieser Region müssen sich schnell und effektiv durch Kundenservice differenzieren. Workforce Management Lösungen werden an Wichtigkeit bei Einzelhändlern in den nächsten Jahren zunehmen, weil die Mitarbeiter sowohl die größten Betriebskosten als auch das größte Unterscheidungsmerkmal im Einzelhandel bedeuten.“
Untersuchungsmethode
Aberdeen hat 61 Organisationen in Westeuropa von Juli bis September 2012 befragt, um aktuelle Schwachstellen und Strategien zu verstehen, welche die Workforce Management Strategien der Region gestalten. Aberdeen definiert Westeuropa als Österreich, Belgien, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Island, Italien, Luxemburg, Norwegen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, Niederlande, Irland und Großbritannien.
Hintergrundmaterial
Download der Studie
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